应当建立节假日里的应急处理机制
专业的网站建设企业都会有售后部门,主要就是为客户提供相应的售后服务,解决客户网站可能出现的故障,为客户解答技术疑问,保障客户的网站可以正常运行,因此往往一家网站设计公司口碑的好坏,与售后部门的态度和能力有着直接关系。

由于建站企业面向的客户群体比较繁杂,对于一些个性化的售后需求也切实存在,最常见的就是一些外贸公司,他们的作息时间是和欧美国家对应,因此在对于网站的使用时间基本是在晚上,而这个时间段里就需要售后部门提供相应的服务,换言之,售后部门必须实现24小时响应机制。

那是不是只要做到24小时响应就可以了?

如果该企业仅仅是维持现状,不想寻求突破,那应该基本可以;但如果企业已达瓶颈,正寻求突破,就必须要有更高的标准和要求。

通常情况下,在企业下班时间,会有一到两个接线人员负责接听客户打来的售后电话,然后根据售后需求转给相关的技术部门负责解决。不过由于是下班时间,很难保证技术人员能够第一时间响应和解决,可能需要延迟,而且公司也无法给出硬性执行标准。这样一来,如果客户能够有耐心等待或者出现的问题不大,应该没什么关系;可如果遇到了急需解决的问题,技术人员又不能即刻操作,那恐怕难免被客户诟病。

这种日常里的情况还算是比较好应对的,最多当日不处理,第二天上班后解决也勉强能说得过去,怕就怕在节假日里,比如五一节的三天假期,国庆节的七天假期等等,在这样的假期里,公司不可能限制员工自行选择度假的地址和方式,但是万一在这几天客户遇到了大问题,又该如何能够及时解决呢?

大公司自然有相关的值班人员来保证每天都有人在岗,但中小型的网站设计公司就很难保证了,因此在节假日里建立一套完善的应急处理机制就十分有必要了。

所谓应急处理,顾名思义就是在特定的时间、特定的情况下有相对固定的团队来及时响应并解决的机制,而执行该机制的团队就是应急处理小组:由总经理担任应急小组组长,负责审核、监督、指导、统筹全部工作;各个部门的经理为小组成员,负责安排和协调本部门员工的工作执行;包括售后部经理负责向客户开通至少一个接收售后问题的通道,并做好工作衔接和客户对接的工作。

也许会有人觉得制定这样的机制和小组有什么意义?这和平时的售后工作有什么区别?

其实意义十分重大!平日里当有售后需求时,一般的售后客服会根据客户的反映情况转向对应的技术人员,通常不会直接转给对方的部门经理,但如果信息传递不畅,或者一些工作人员因客观原因无法及时响应和解决,甚至某些问题需要多部门协同处理,那该售后问题作为客服只能反馈给售后经理,再由售后经理去协调。由于企业之间的职能等级等问题,即便是售后经理也无权干涉其他部门的工作,更不可能要求其他部门成员去做什么,一旦售后经理束手无策,也只能向上级领导反馈,再由上级领导协调和监督,一来一回就严重影响了售后问题的解决效率。

但如果有了这样的应急处理小组,而且小组成员均为管理层,那这样大家就可以直接对话,这其中还有一项重要环节就是所有成员统一在一个聊天群里沟通,即时体现当前售后问题的处理情况,不但有利于部门与部门之间的工作交接和沟通,也可以方便总经理随时监督,更重要一点就是利用这样的机制和沟通方式,让所有人都能够在“被监督”的态势下加强自身的责任心!

网站建设行业的竞争从未停止过,加上现在各方网络界大佬想吞并整个市场,这样的环境下,如果传统的中小型做网站的公司再不将自身的实力提高,真不排除哪一天就被“大鱼”所吞噬,除了技术更加精进之外,服务一定要做到最好,突破了瓶颈,自然能够迎来下一个春天。


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