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受理建站客户投诉时要注意什么
发布人:admin 发布日期:2016-10-17

作为专业的服务型企业,网络公司除了提供相关的专业技术支持之外,还要肩负起售后服务的义务,而处理好客户投诉就是售后服务中不可避免且十分重要的一个项目。

基本上网络公司都会有专人负责做售后服务,平日里客户也会将投诉意见在第一时间反映给该售后人员,在受理客户投诉的时候,服务人员应当注意些什么呢?本文重点谈一谈!

第一、做好聆听和记录,不要妄下定论

当客户的投诉意见通过各种形式(如电话、短信、邮件、聊天工具等)反映给服务人员时,服务人员应当首先要做好聆听的工作,并且把重要的和当场无法解答的问题记录在案。然后根据客户的投诉内容迅速做好归类,判断出究竟是什么类型的投诉意见。

如果是技术类的投诉,并且可以当场解答的,那服务人员根据自身所掌握的专业知识为客户解答,如果感觉难以解答,就不要轻易当场答复,更加不能对故障原因乱下判断。当客户问及什么时候可以解决时,也不要随意承诺,必须要先从技术部门了解清楚后,再作答复。

如果是服务方面的投诉,相对来说比较棘手,因为此时的服务人员可能不太了解具体的投诉原因和事发经过,这会要做的且能做的就是记录,千万不要妄下定论,当场就对投诉意见作出裁判。

第二、不要对投诉目的轻易定性

不少售后人员在受理客户投诉时,往往会犯一个通病,那就是对客户投诉的目的轻易定性。举个例子,网络公司为客户开发了一个网站功能,在验收后客户就开始正式使用。可是没两天客户就发现其中存在一些BUG,并将BUG和投诉意见一并反映给网络公司。当售后人员受理后,就认为客户的目的很不单纯,判断认为客户有可能是想在原先的需求基础上进行变更,又不愿花钱,所以就以投诉为目的的传达方式。当然,经过多番沟通了解,才知道原来真的是功能上存在BUG问题,而这些问题又是当时测试人员未能测出的。

如果服务人员对客户投诉的目的轻易定性,那就极有可能造成在将来的投诉处理上带有错误的指向性,最终对问题的解决没有一点好处,甚至还会让客户认为网络公司的服务效率很低,服务质量很差。

第三、不要急于定责,不要刻意规避自身责任

网站或服务一旦出现问题,让客户不满意,那客户自然会向网络公司进行投诉。这个时候服务人员不要急于定责,不要迅速把问题的责任作出明确划分,因为很多时候受理人根本就不清楚具体的情况,要做的是把投诉意见转给相对应的部门去分析和解决,而服务人员就应该做好信息的传递工作。

还有一种常见情况,那就是售后人员一听到客户的投诉带有很强的针对性,甚至是带有一定的指责意味,他们第一反应就是规避自身责任,会尽全力把存在的责任或有可能存在的责任推干净。其实这种刻意规避和推卸责任的做法很不明智,服务人员不妨先主动说句抱歉以缓解客户的不满情绪后,再去尽快排查原因,最后将问题的调查结果清楚向客户阐明,这才是受理这类投诉的最佳方案,一味的规避和推卸责任只会将问题小事化大,甚至是矛盾激化,绝对不是处理投诉的正确态度和方法。

网络公司受理客户的投诉真的很需要注意方式方法,服务人员要时刻牢记受理投诉和处理投诉并不是什么多大的事情,只不过是平日里工作的一个项目,若能把投诉处理得当,对客户对自己和对公司是三方得益,否则后果很难预知。



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