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| 发布人：admin 发布日期：2014-10-28 |
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当客户的网站出现问题并反馈给网络公司，希望寻求帮助和解决，作为服务方来说应当立即响应，并且排查故障，终解决并且告知客户，这是一个再正常简单的流程了，可是往往在交流过程中时常出现不愉快的沟通经历。
其实大多情况下因为反映问题而闹的双方不愉快的原因多半是责任的归属，这里服务方的表现尤其关键，举个典型的例子：一家客户网站正在正常运行，突然出现了故障，网站打不开了，于是就反馈给建站公司。建站公司在接到这个问题后就开始排查，如果仅仅是这样那就好办了，就怕这时候客户多几句埋怨，作为服务方的人员来说就要做一番解释了，一个不小心就会告诉客户其实打不开是由于客户自己的各种原因造成的，这样的话一出，必然会引起客户的度不满，认为对方就是摆明了推卸责任。
的确，客户作为消费者在付费后应当享受到对等的技术服务，就算是出现一些问题也希望网络公司可以用令人满意的态度来面对问题，而绝非是争论责任的归属，这是问题的关键，网络公司应该怎么做才合适呢？
、先道歉，后找问题
客户反映问题了，服务人员别管什么责任归属，先道歉，目的是让客户从比较激动的情绪中稳定下来，然后再慢慢的询问问题所在。千万不要像一些人耳朵里听不得半点质疑，只要有一点意见就马上推的一干二净，这类人很不适合从事服务行业。
第二、解决前后要用专业来解答
客户的问题反映后，服务人员应当先简单的告诉客户问题所在，解决流程以及解决时间，让客户做到心中有数；问题解决后也应该做一些专业提醒，其实在这个解释里面如果是客户的问题，可以告诉他，基本上对方是很容易接受的。
第三、必要的时候要主动承担责任
做一些项目有时候会出现一些大问题，这些问题直接影响到工期和质量，所以一旦出现问题，甲乙双方都会考虑如何把责任给踢走。但是反过来想，如果在必要的情况下主动承担一部分责任，是不是会有意想不到的效果？
这里所谓的必要时是指在事先约定的框架里、对于自身的利益损失在可控范围之内、不会走司法程序，说白了就是问题已经出现了，需要双方共同解决，反正责任那么多，先自己承担一部分可能对于问题的解决是很有用的。
服务行业讲求的是服务态度和服务质量，服务态度里有一点很重要，那就是不要动不动就推卸责任，因为人本能的都不喜欢担责，所以面对客户的时候就更加要注意了，不然很可能一句话就将对方激怒。
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